蜗牛移动打头阵，虚商客服建设行动ing

虚拟运营商入市一年多来取得不俗成绩，目前总用户数已突破500万。为了应对更大的客户接待量，各家企业开始致力于全面提升客户服务。　　

作为首个破百万用户的虚商，蜗牛移动在客服建设方面也始终走在前列。日前，蜗牛移动宣布启动客户服务“百万用户心计划”，并针对客服人员展开课程培训，全力升级售后服务体系，为未来更加快速的发展打好基础。

百人大练兵，“心计划”火热启动　　

5.17世界电信日，蜗牛移动发布“百万用户心计划”，旨在从“信心、细心、耐心、恒心、安心”等角度，全面提升与创新客户服务。　　

自从客服团队组建以来，蜗牛一直在开展各种类型的客服专业技能培训。而作为“心计划”的一部分，10040客服培训技能大练兵上周正式启动，百余名蜗牛客服人员参与培训，通过课程学习完成了一场技能考核。

据了解，本次培训邀请资深培训讲师，从客户服务的重要性，到客户关系的培养，再到客服工作的基本要领，对一线客服人员进行了一场深入培训与指导。

除了课程的讲解外，培训现场还进行了客服情景模拟，直观、感性的再现了客服场景，让一线客服人员从中体会到更多的服务技巧。此外，现场还举行了激烈的辩论赛环节，通过紧张激烈的头脑交锋，让学员们对客户关系形成更加深刻的认识。　　

通过本次培训，学员们纷纷表示收获颇丰。据了解，10040客服培训系列课程还将持续下去，为蜗牛移动10040客服系统持续推送优秀人才，不断加强客服人员素质，推动“心计划”的逐步落实。　　　　

快速灵活，服务成蜗牛又一大亮点　　

对于刚入市才一年半的虚商而言，500万用户算是一个门槛，接下来客服质量显得尤为关键。资深行业分析师马继华表示，基础运营商的客户投诉流程往往比较繁复，因此虚商在服务创新方面大有作为，通过更加快速、灵活的反应系统吸引客户。　　

互联网企业对用户需求的把握更具优势，蜗牛的客户服务一直坚持用户至上的原则，将快速、灵活的特点体现得十分明显。

2014年，蜗牛已在服务上已作出了一些创新。据介绍，在试商用阶段，客户拿到蜗牛免卡后，一个月内均可无条件退货，这在整个通信业中也是个创举；在投诉处理上，蜗牛也非常果断，针对一些投诉直接进行现金赔偿，而且客服人员在3000块以内的赔偿额度都不用请示。

据悉，除了定期组织客服人员进行业务和知识培训课程外，“心计划”还包括免卡全国快递包邮、7*24小时人工应答、客户投诉48小时内处理、接通率超过95%、全面推行实名制等具体内容。　　

高规格硬性指标的树立，足以体现蜗牛在客服建设方面的雄心。据了解，蜗牛目前正在逐步建立一个达到千人规模的客服中心，届时将成为虚商中最大的客服团队。　　

最新数据显示，目前蜗牛移动发卡量突破150万，且整体用户数还在翻倍增长。蜗牛移动总裁陈艳认为，只有忠诚客户才能带来真正的利润，因此在迅速增大用户规模的同时，蜗牛把服务放在重中之重的位置。陈艳表示：“接下来蜗牛将会采取多方面的具体措施，力保‘百万用户心计划’的实现。我相信，在免卡系列产品取得初步成功后，服务也将成为我们的一大亮点！”

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